Stížnosti

1. Účel

Tato směrnice upravuje postup a stanovuje povinnosti zaměstnanců REHOS Nejdek při přijímání, evidenci a vyřizování stížností.

2. Rozsah působnosti

Vedoucí zaměstnanci, sekretariát

3. Pojmy a zkratky

Pojmy pro účely této směrnice.

3.1 Pojmy 

Anonymní stížnost

Stížnost, která neobsahuje dostatek údajů potřebných k identifikaci stěžovatele.

Stěžovatel

Osoba, která podala stížnost. Stížnost může podat:

• pacient,
• zákonný zástupce pacienta nebo opatrovník pacienta,
• osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel,
• osoba zmocněná pacientem.

Stížnost

Podání, jímž se fyzická nebo právnická osoba ve svém individuálním zájmu domáhá ochrany svých práv a právem chráněných zájmů, vytýká nesprávnost v činnosti REHOS Nejdek, v jeho postupech nebo v chování jejích zaměstnanců.

3.2 Zkratky

REHOS Zařízení následné rehabilitační a hospicové péče

4. Stížnosti

4.1 Přijímání stížností

Stížnost je možno podat písemně nebo osobně.

 

Písemnou stížnost je možné podat ředitelce REHOS poštou nebo osobně na sekretariátu REHOS v pracovní dny ve stanovené pracovní době. Sekretariát na požádání potvrdí na předloženou kopii (stejnopis) stížnosti její přijetí. Sekretariát stížnost zaeviduje a předá ředitelce k vyřízení.

Za den podání stížnosti se považuje datum razítka sekretariátu REHOS.

 

Ústně podané stížnosti se přijímají v sekretariátu REHOS. O takto přijaté stížnosti musí být pořízen písemný záznam opatřený datem přijetí stížnosti a podpisy příjemce a stěžovatele. Originál záznamu stížnosti opatří sekretariát evidenčním číslem a předá ředitelce k vyřízení.

 

Telefonicky lze podat stížnost přímo ředitelce REHOS.

 

Se stížností zaslanou elektronickou poštou je nakládáno jako se stížností podanou písemně. Pokud stížnost neobsahuje identifikační údaje o stěžovateli, je vedena jako připomínka k poskytování zdravotních služeb.

 

Anonymní stížnosti slouží jako podklad pro kontrolní či dohledovou činnost.

 

4.2 Evidence stížností

 

Evidenci přijatých stížností vede sekretariát REHOS.

 

Náležitosti evidence:

1. číslo jednací,
2. datum přijetí stížnosti
3. jméno a příjmení stěžovatele, adresa místa trvalého pobytu nebo adresa pro doručování,
4. předmět stížnosti,
5. údaj o tom, kdy a komu byla stížnost, případně její část, postoupena k vyřízení,
6. vyhodnocení důvodu stížnosti,
7. datum vyrozumění stěžovatele o způsobu vyřízení.

Do dokumentace se zakládá originál stížnosti a kopie odpovědi stěžovateli.Pracovník pověřený evidencí stížností jednou ročně zpracovává a ředitelce REHOS předkládá zprávu obsahující rozbor vyřízených stížností za uplynulý kalendářní rok.

 

4.3 Vyřizování stížností

Každá stížnost se posuzuje podle jejího skutečného obsahu. Všechny skutečnosti v ní uvedené musí být prošetřeny. Ředitelka REHOS případně její zástupce určí zaměstnance odpovědného za její vyřízení, pokud je to s ohledem na charakter stížnosti vhodné, navrhne stěžovateli ústní projednání stížnosti.

Předávat stížnost k vyřízení osobám, proti kterým stížnost směřuje, je nepřípustné. Jmenovaní se však mají právo k obsahu stížnosti vyjádřit. Vůči stěžovateli nebo pacientovi, kterého se stížnost týká, nesmí být činěny žádné kroky proto, že podal stížnost.

Koná-li se v rámci vyřizování stížnosti ústní jednání, pořizuje se zápis, který obsahuje základní údaje o osobách zúčastněných na jednání, označení předmětu jednání, popis průběhu jednání a přijaté závěry. Tento zápis je pak součástí dokumentace stížnosti, vedené zaměstnancem pověřeným vyřizováním stížnosti.

Stížnost se považuje za vyřízenou, jakmile po jejím prošetření byla navržena opatření potřebná k odstranění závadného stavu, závadný stav byl odstraněn anebo byla stížnost shledána nedůvodnou, byla odložena a stěžovatel byl o tom písemně vyrozuměn. Kopie odpovědi zaslané stěžovateli se zakládá.

V případě opakované stížnosti ředitelka posoudí, zda obsahuje nové skutečnosti. Jestliže tomu tak není, oznámí stěžovateli, že nebyly shledány důvody opakovaně se stížností zabývat.

4.4 Lhůta pro vyřízení stížnosti

Stížnost se vyřizuje nejpozději do 30 dnů ode dne jejího podání. O vyřízení stížnosti musí být stěžovatel v této lhůtě vyrozuměn. Stanovenou lhůtu lze odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů tehdy, nelze-li v jejím průběhu zajistit podklady potřebné pro vyřízení. Jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je poskytovatel nepříslušný, je povinen ji do 5 dnů ode dne jejího obdržení prokazatelně postoupit k vyřízení. O prodloužení lhůty i postoupení stížnosti musí být stěžovatel informován.

 

5. Vyhodnocení stížnosti

Ve vyřízení stížnosti se uvede, zda byla stížnost jako celek, resp. její jednotlivé části, důvodná, částečně důvodná, nebo nedůvodná.

Pokud stěžovatel nesouhlasí s vyřízením stížnosti, může podat stížnost Krajskému úřadu Karlovarského kraje. Zároveň uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti REHOS.

 

6. Nahlížení do spisu stížnosti

Nahlížení do spisu stížnosti se uskuteční v dohodnutém termínu za přítomnosti odpovědného zaměstnance, který zároveň zodpovídá za kompletnost a úplnost stížnostního spisu.

 

7. Formuláře

FO/012 Formulář pro podání stížnosti