Zařízení následné rehabilitační a hospicové péče, příspěvková organizace

Stížnosti

Povinnosti poskytovatele v oblasti stížností na poskytování zdravotních služeb

Pravidla pro podávání a vyřizování stížností

Stížnosti vypovídají o spokojenosti klientů s poskytovanými službami a o tom, zda služby odpovídají potřebám klientů. Mají charakter důležitých informací o možnostech, jak zlepšit kvalitu poskytovaných služeb.

  1. K podání stížnosti na kvalitu a způsob poskytovaných služeb jsou oprávněni nejen klienti, ale také jejich blízcí nebo jakýkoliv jiný občan, který jedná v zájmu klienta.

  2. Stížnosti mohou být předány komukoli ze zaměstnanců: staniční sestra, sociální pracovnice, primář, lékaři, ředitel zařízení.

  3. Stížnost může být podána písemně, ústně, telefonicky, emailem nebo anonymně.

  4. Písemně podané stížnosti mohou být zaslány na adresu: Zařízení následné rehabilitační a hospicové péče, příspěvková organizace, Perninská 975, 362 22 Nejdek

  5. Pro telefonické stížnosti je možné použít telefonní číslo ředitelky: 353 176 727.

  6. Pro emailové stížnosti je určena emailová adresa: reditelka@rehos-nejdek.cz.

  7. Pro anonymní stížnosti je určena schránka, která je umístěna u vchodu do zařízení a je viditelně označena. Schránku vybírá odpovědný pracovník.

  8. Ústně podané stížnosti jsou zapsány, pokud s tím klient souhlasí. Zápis musí být formulován v podání klienta. Není dovoleno formulace klienta upravovat. Zaměstnanec i klient zápis potvrdí svým podpisem. Pokud není ze zdravotních důvodu klient schopen zápis podepsat, potvrdí souhlas s provedeným zápisem svědek. Sepsání zápisu o stížnosti provádí zpravidla staniční sestra.

  9. Všechny stížnosti jsou povinni všichni zaměstnanci neprodleně předat ředitelce zařízení, která rozhodne o kompetenci dalších pracovníků při řešení stížnosti.

  10. Stížnosti, které mohou zaměstnanci vyřešit ihned při dodržení všech pravidel, jsou povinni provést. O stížnosti a jejím řešení následně informuje personál staniční sestru.

  11. Stížnost se řeší vždy se všemi osobami, kterých se stížnost týká.

  12. Pokud stěžovatel požádá o anonymitu, je mu vyhověno a v tomto ohledu je zapotřebí zachovat mlčenlivost o jeho totožnosti.

  13. Stížnosti se evidují a pravidelně vyhodnocují s cílem zlepšit kvalitu poskytovaných služeb.

Postup pro vyřizování stížností

  1. Pacient, či jiná osoba (dále jen stěžovatel), podává v první fázi písemnou stížnost přímo poskytovateli zdravotní péče (dále jen naše zařízení, zastoupená ředitelkou).

  2. Postup je uveřejněn na veřejně přístupném místě zdravotnického zařízení a na internetových stránkách rehos-nejdek.cz.

  3. Písemnou stížnost předá stěžovatel v podatelně, kde je zaevidována pod pořadovým číslem.

  4. Po přidělení pořadového čísla a zaevidování, předá písemnou stížnost pracovnice podatelny zodpovědné osobě (zastoupená ředitelkou).

  5. Poskytovatel je povinen dle §93 odst. 3 zákona č.372/2011 Sb. navrhnout stěžovateli, pokud je to s ohledem na charakter stížnosti možné, ústní projednání.

  6. Poskytovatel je povinen vyřídit stížnost do 30 dnů ode dne obdržení.

  7. Může odůvodněně prodloužit vyřízení o dalších 30 dnů, v případě nepříslušnosti má povinnost do 5 dnů stížnost postoupit a o prodloužení či postoupení stížnosti informovat stěžovatele.

  8. Poskytovatel má povinnost se souhlasem ředitelky našeho zařízení umožnit stěžovateli nahlížet do spisu a pořizovat z něj kopie, poskytnout krajskému úřadu součinnost při šetření stížnosti.

  9. V případě, že stěžovatel nesouhlasí s vyřízením stížnosti, může podat stížnost krajskému úřadu. Zároveň uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti.

Olga Pištejová, DiS.
ředitelka

Kontakty

 Perninská 975, 362 21 Nejdek

Podrobné kontaktní infromace