Stížnosti

Pravidla pro podávání a vyřizování stížností

Stížnosti vypovídají o spokojenosti klientů s poskytovanými službami a o tom, zda služby odpovídají potřebám klientů. Mají charakter důležitých informací o možnostech, jak zlepšit kvalitu poskytovaných služeb.

1. K podání stížnosti na kvalitu a způsob poskytovaných služeb jsou oprávněni nejen klienti, ale také jejich blízcí nebo jakýkoliv jiný občan, který jedná v zájmu klienta.
   
   
2. Stížnosti mohou být předány komukoli ze zaměstnanců: staniční sestra, sociální pracovnice, primář, lékaři, ředitel zařízení.
   
   
3. Stížnost může být podána písemně, ústně, telefonicky, emailem nebo anonymně.
   
   
4. Písemně podané stížnosti mohou být zaslány na adresu: Zařízení následné rehabilitační a hospicové péče, příspěvková organizace, Perninská 975, 362 22 Nejdek
   
   
5. Pro telefonické stížnosti je možné použít telefonní číslo ředitelky: 353 176 727.
   
   
6. Pro emailové stížnosti je určena emailová adresa: reditelka@rehos-nejdek.cz.
   
   
7. Pro anonymní stížnosti je určena schránka, která je umístěna u vchodu do zařízení a je viditelně označena. Schránku vybírá odpovědný pracovník.
   
   
8. Ústně podané stížnosti jsou zapsány, pokud s tím klient souhlasí. Zápis musí být formulován v podání klienta. Není dovoleno formulace klienta upravovat. Zaměstnanec i klient zápis potvrdí svým podpisem. Pokud není ze zdravotních důvodu klient schopen zápis podepsat, potvrdí souhlas s provedeným zápisem svědek. Sepsání zápisu o stížnosti provádí zpravidla staniční sestra.
   
   
9. Všechny stížnosti jsou povinni všichni zaměstnanci neprodleně předat ředitelce zařízení, která rozhodne o kompetenci dalších pracovníků při řešení stížnosti.
   
   
10. Stížnosti, které mohou zaměstnanci vyřešit ihned při dodržení všech pravidel, jsou povinni provést. O stížnosti a jejím řešení následně informuje personál staniční sestru.
    
    
11. Stížnost se řeší vždy se všemi osobami, kterých se stížnost týká.
    
    
12. Pokud stěžovatel požádá o anonymitu, je mu vyhověno a v tomto ohledu je zapotřebí zachovat mlčenlivost o jeho totožnosti.
    
    
13. Stížnosti se evidují a pravidelně vyhodnocují s cílem zlepšit kvalitu poskytovaných služeb.

Postup pro vyřizování stížností

1. Pacient, či jiná osoba (dále jen stěžovatel), podává v první fázi písemnou stížnost přímo poskytovateli zdravotní péče (dále jen naše zařízení, zastoupená ředitelkou).
   
   
2. Postup je uveřejněn na veřejně přístupném místě zdravotnického zařízení a na internetových stránkách rehos-nejdek.cz.
   
   
3. Písemnou stížnost předá stěžovatel v podatelně, kde je zaevidována pod pořadovým číslem.
   
   
4. Po přidělení pořadového čísla a zaevidování, předá písemnou stížnost pracovnice podatelny zodpovědné osobě (zastoupená ředitelkou).
   
   
5. Poskytovatel je povinen dle §93 odst. 3 zákona č.372/2011 Sb. navrhnout stěžovateli, pokud je to s ohledem na charakter stížnosti možné, ústní projednání.
   
   
6. Poskytovatel je povinen vyřídit stížnost do 30 dnů ode dne obdržení.
   
   
7. Může odůvodněně prodloužit vyřízení o dalších 30 dnů, v případě nepříslušnosti má povinnost do 5 dnů stížnost postoupit a o prodloužení či postoupení stížnosti informovat stěžovatele.
   
   
8. Poskytovatel má povinnost se souhlasem ředitelky našeho zařízení umožnit stěžovateli nahlížet do spisu a pořizovat z něj kopie, poskytnout krajskému úřadu součinnost při šetření stížnosti.
   
   
9. V případě, že stěžovatel nesouhlasí s vyřízením stížnosti, může podat stížnost krajskému úřadu. Zároveň uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti.