Práva pacientů
1. Právo na odbornou a bezpečnou zdravotní péči
Pacient má právo na poskytování zdravotních služeb na náležité odborné úrovni, v souladu s pravidly vědy, uznávanými medicínskými postupy a s ohledem na individuální potřeby pacienta. Pokud se na péči podílejí osoby v odborné přípravě, musí být o tom pacient předem informován a může jejich účast odmítnout.
2. Právo na informovaný souhlas a právo na informace
Pacient má právo na srozumitelné informace o svém zdravotním stavu, léčebném postupu, rizicích, přínosech i alternativách. Má právo vyslovit souhlas či nesouhlas s poskytováním zdravotních služeb a tento souhlas kdykoliv odvolat až do zahájení výkonu. Může určit osoby, které smějí či nesmějí být informovány, nebo se přijímání informací zcela vzdát.
3. Právo na dříve vyslovené přání
Pacient může předem písemně určit způsob poskytování zdravotních služeb pro případ, že nebude schopen vyjádřit svůj souhlas či nesouhlas s léčbou.
4. Právo na přítomnost osoby blízké
Pacient má právo na přítomnost osoby blízké, pokud tím není narušen léčebný proces ani není vytvořeno bezpečnostní nebo epidemiologické riziko. Nezletilí a osoby zbavené způsobilosti mají právo na nepřetržitou přítomnost zákonného zástupce.
5. Právo na soukromí a důstojnost
Pacient má právo na ohleduplné zacházení, zachování důstojnosti a soukromí při všech výkonech. Zdravotnický personál musí zajistit diskrétní prostředí a respektovat kulturní, náboženské a spirituální potřeby pacienta.
6. Právo nahlížet do zdravotnické dokumentace
Pacient má právo nahlížet do své zdravotnické dokumentace, pořizovat její kopie, opisy a určit, kdo má k dokumentaci přístup.
7. Právo na volbu poskytovatele a druhý názor
Pacient má právo zvolit si poskytovatele zdravotních služeb i ošetřujícího lékaře. Má také právo vyžádat si konzultaci (tzv. druhý názor) od jiného odborníka.
8. Právo na ochranu před pochybením a záměnou
Pacient má právo na bezpečné postupy při poskytování péče, včetně ověření identity před podáním léčiv či provedením výkonu. Má právo na ochranu před nemocničními nákazami a personál je povinen dodržovat hygienické standardy.
9. Právo na zvláštní podporu
Pacient se zdravotním postižením má právo na přiměřenou podporu, včetně komunikační pomoci či úpravy prostředí. Pacient neovládající český jazyk má právo na tlumočníka. Pacient využívající speciálně vycvičeného psa má právo na jeho přítomnost, pokud to umožňují podmínky a zdravotní stav.
10. Právo na duchovní péči
Pacient má právo na duchovní služby a náboženské obřady, pokud tím není narušen provoz zařízení ani péče o ostatní pacienty.
11. Právo být informován o úhradách
Pacient má právo být předem seznámen s cenou zdravotních služeb nehrazených nebo částečně hrazených z veřejného zdravotního pojištění a se způsobem jejich úhrady.
12. Právo na léčbu bolesti a včasnou diagnostiku
Pacient má právo na účinnou léčbu bolesti a na včasnou diagnostiku jeho zdravotních potíží.
13. Právo na kontinuitu péče a informace o překladu
Pacient má právo být předem informován o plánovaném převozu či překladu na jiné pracoviště a na zajištění návaznosti péče.
14. Právo podat stížnost
Pacient má právo podat stížnost ústně, písemně, osobně či telefonicky, aniž by se obával zhoršení poskytované péče. Zdravotnické zařízení musí zajistit transparentní a spravedlivý proces vyřizování stížností.
Podání stížnosti
Směrnice upravuje postup a stanovuje povinnosti zaměstnanců REHOS Nejdek
při přijímání, evidenci a vyřizování stížností.
2. Rozsah působnosti
Vedoucí zaměstnanci, ředitel REHOS.
3. Pojmy a zkratky
Pojmy pro účely této směrnice.
3.1 Pojmy
Anonymní stížnost
Stížnost, která neobsahuje dostatek údajů potřebných k identifikaci stěžovatele.
Stěžovatel
Osoba, která podala stížnost. Stížnost může podat:
- pacient,
- zákonný zástupce pacienta nebo opatrovník pacienta,
- osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel,
- osoba zmocněná pacientem.
Osoba blízká
Osobou blízkou je příbuzný v řadě přímé, sourozenec a manžel nebo partner podle jiného zákona upravujícího registrované partnerství (dále jen partner); jiné osoby v poměru rodinném nebo obdobném se pokládají za osoby sobě navzájem blízké, jestliže by újmu, kterou utrpěla jedna z nich, druhá důvodně pociťovala jako újmu vlastní. Má se za to, že osobami blízkými jsou i osoby sešvagřené nebo osoby, které spolu trvale žijí.
Stížnost
Podání, jímž se fyzická nebo právnická osoba ve svém individuálním zájmu domáhá ochrany svých práv a právem chráněných zájmů, vytýká nesprávnost v činnosti REHOS Nejdek, v jeho postupech nebo v chování jejích zaměstnanců.
3.2 Zkratky
REHOS Zařízení následné rehabilitační a hospicové péče
4. Související externí a interní dokumenty
Zákon č. 500/2004 Sb., Správní řád, ve znění pozdějších předpisů
Zákon č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách, ve znění pozdějších předpisů
Vnitřní předpis REHOS: SME_1_007 Ochrana osobních údajů dle GDPR
5. Stížnosti
Vyjádřit nespokojenost se zajištěním léčby nebo její kvalitou, poskytnutou péčí nebo s dalšími službami může pacient nebo klient přímým kontaktem s vedoucím pracoviště, jehož se nespokojenost týká, nebo podáním stížnosti podle zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách.
Stížnost v REHOS může podat:
– pacient,
– zákonný zástupce nebo opatrovník pacienta,
– osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel,
– osoba zmocněná pacientem.
Stížnost musí obsahovat:
– jméno a příjmení stěžovatele,
– místo trvalého pobytu, popřípadě jinou adresu pro doručování,
– identifikaci pacienta, pokud je odlišný od stěžovatele,
– podpis,
– popis podstatných skutečností, které jsou podnětem ke stížnosti.
Stížnosti, u kterých nelze jednoznačně identifikovat autora, budou vyřizovány jako stížnosti anonymní a stěžovatel neobdrží informaci o výsledku šetření.
Stížnost zaslaná e-mailem a neobsahující zaručený elektronický podpis je označena jako připomínka k poskytování zdravotních služeb nebo k činnostem souvisejícím se zdravotními službami. Pro řešení připomínek platí obdobný postup jako při řešení stížností.
5.1 Přijímání stížností
Agendu stížností vede ředitel REHOS.
Stížnost je možno podat písemně nebo osobně.
Písemnou stížnost je možné podat řediteliREHOS poštou nebo osobně v pracovní dny ve stanovené pracovní době. Pracovník pověřený vedením spisové služby REHOS na požádání potvrdí
na předloženou kopii (stejnopis) stížnosti její přijetí. Ředitel REHOS stížnost vyřizuje.
Za den podání stížnosti se považuje datum razítka zaevidování do spisové služby REHOS.
Se stížností zaslanou elektronickou poštou je nakládáno jako se stížností podanou písemně. Pokud stížnost neobsahuje identifikační údaje o stěžovateli, je vedena jako připomínka k poskytování zdravotních služeb.
Ústně a telefonicky podané stížnosti přijímá a vyřizuje ředitel REHOS.
Anonymní stížnosti slouží jako podklad pro kontrolní či dohledovou činnost.
5.2 Evidence stížností
Evidenci přijatých stížností vede pracovník pověřený vedením spisové služby REHOS.
Náležitosti evidence:
- číslo jednací,
- datum přijetí stížnosti,
- jméno a příjmení stěžovatele, adresa místa trvalého pobytu nebo adresa pro doručování,
- předmět stížnosti,
- údaj o tom, kdy a komu byla stížnost, případně její část, postoupena k vyřízení,
- vyhodnocení důvodu stížnosti,
- datum vyrozumění stěžovatele o způsobu vyřízení.
Do dokumentace se zakládá originál stížnosti a kopie odpovědi stěžovateli.
5.3 Vyřizování stížností
Každá stížnost se posuzuje podle jejího skutečného obsahu. Všechny skutečnosti v ní uvedené musí být prošetřeny. Ředitel REHOS případně její zástupce určí zaměstnance odpovědného
za její vyřízení, pokud je to s ohledem na charakter stížnosti vhodné, navrhne stěžovateli ústní projednání stížnosti.
Předávat stížnost k vyřízení osobám, proti kterým stížnost směřuje, je nepřípustné. Jmenovaní se však mají právo k obsahu stížnosti vyjádřit. Vůči stěžovateli nebo pacientovi, kterého se stížnost týká, nesmí být činěny žádné kroky proto, že podal stížnost.
Koná-li se v rámci vyřizování stížnosti ústní jednání, pořizuje pověřený pracovník zápis, který obsahuje základní údaje o osobách zúčastněných na jednání, označení předmětu jednání, popis průběhu jednání a přijaté závěry. Tento zápis je pak součástí dokumentace stížnosti, vedené ředitelem.
Stížnost se považuje za vyřízenou, jakmile po jejím prošetření byla navržena opatření potřebná k odstranění závadného stavu, závadný stav byl odstraněn anebo byla stížnost shledána nedůvodnou, byla odložena a stěžovatel byl o tom písemně vyrozuměn. Kopie odpovědi zaslané stěžovateli se zakládá.
V případě opakované stížnosti ředitel posoudí, zda obsahuje nové skutečnosti. Jestliže tomu tak není, oznámí stěžovateli, že nebyly shledány důvody opakovaně se stížností zabývat.
5.4 Lhůta pro vyřízení stížnosti
Stížnost se vyřizuje nejpozději do 30 dnů ode dne jejího podání. O vyřízení stížnosti musí být stěžovatel v této lhůtě vyrozuměn. Stanovenou lhůtu lze odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů tehdy, nelze-li v jejím průběhu zajistit podklady potřebné pro vyřízení. Jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je poskytovatel nepříslušný, je povinen ji do 5 dnů ode dne jejího obdržení prokazatelně postoupit k vyřízení. O prodloužení lhůty i postoupení stížnosti musí být stěžovatel informován. Dodržování lhůt sleduje ředitel REHOS.
6. Vyhodnocení stížnosti
Ve vyřízení stížnosti se uvádí, zda byla stížnost jako celek, resp. její jednotlivé části, důvodná, částečně důvodná, nebo nedůvodná, neoprávněná či nepřezkoumatelná.
Pokud stěžovatel nesouhlasí s vyřízením stížnosti, může podat stížnost Krajskému úřadu Karlovarského kraje. Zároveň uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti REHOS.
7. Nahlížení do spisu stížnosti
Nahlížení do spisu stížnosti se uskuteční v dohodnutém termínu za přítomnosti ředitele REHOS, který vede stížnostní spis.